“业界良知”：苏宁售后维修效劳成夏天空调最给力的后台

　　炎炎夏日，室外热的人要蒸发，大家都戏称“我这条命都是空调给的！”众所周知夏天是空调销售的旺季，但同时也是维修需求猛增的时节，消费者在购买家用电器时关心的不只是产品的质量，对售后服务的保障也是越来越看重。然而，维修服务不及时、夸大故障问题、偷换机器配件、明明没有毛病故意弄出毛病……这些售后服务遍地是“雷”的情况已经成了消费者的“心病”。

　　7月2日，上海市消保委发布《2018年空调维修消费体察报告》，挑选了11家平台及部分空调服务商作为调查对象，结果仅有苏宁和上海百联电器两家维修平台服务正规，其余9家均存在虚构故障、小病大修等误导和欺骗消费者行为。随后，人民日报在微博上痛批，称这些商家毫无良心，并认为相关平台失察同样难辞其咎；央视《新闻1+1》栏目也为此制作了一期特别栏目，揭露行业乱象，指出行业良性发展方向。

　　那么，如何防止“套路”维修、保障服务质量、确保价格公道也就成了社会的核心关注点。作为11家企业里唯二准确诊断、并成为收费最低企业的苏宁，则成为了当之无愧的“业界良心”。而造就其“业界良心”的诀窍，也引来媒体的揭秘。

　　事实上，苏宁成为“业界良心”其实并没有什么诀窍，只是因为其始终把服务当作一项基本功。苏宁是从做空调起家的，而服务正是苏宁的基因。上世纪90年代，是普通百姓连空调都买不起的时代，苏宁却从那时候起就已经在服务上着力发展，成立了一支300人的送货、安装、维修一体化的服务队伍。在随后近30年的发展历程中，苏宁也始终坚持“服务是苏宁唯一的产品”这一理念，在服务上不断的推陈出新，一方面推高行业的服务水平，另一方面引领行业发展的标准。

　　今年3月，苏宁提出“30365”服务承诺，在消费者购买带有”30天包退、365天包换“标示的商品时，如果商品出现质量问题，可根据鉴定单自收货次日起享受30天内退货、365天内换货的服务。此外，苏宁针对涉及售前、售中、售后的各个环节设立了46个服务项目，确保服务全程中的规范、透明。该价格标准在苏宁易购主站、苏宁帮客微信公众号上都有明确的价格公示。苏宁要求每一位苏宁帮客工程师上门服务时，主动出示收费标准，让消费者明确产品故障的原因和维修的具体费用明细。服务结束后用户可选择通过扫码付费，苏宁易购后台会全流程监控，以杜绝乱收费现象。苏宁帮客更是做出承诺，各品类家电安装维修中，经核实属于多收费的部分，向用户双倍赔偿。

　　若对服务不满意，苏宁还提供多渠道评价投诉，确保当日受理并由专人跟进，以保证用户满意度。为了让服务更加专业，苏宁帮客服务人员统一参加国家安监局、行业协会组织的培训认证考核，100%持证上岗。

　　值得一提的是，近日，空调行业维修标准公示会在南京苏宁总部召开。会上，苏宁空调公司总裁王振伟发布了空调行业维修标准，江苏家用电器协会常务副会长卞沧恒从行业角度予以解读，苏宁帮客副总经理李福全详解了苏宁家电维修服务政策。业内人士表示，今后，家电维修标准将有据可查，苏宁标准将成为行业标准。

　　“在家电领域，无论是销售或是服务，苏宁都在行业领先。苏宁售后服务体系的严谨度、完善度早已成为事实上的行业标准。”卞沧恒说，苏宁作为行业龙头企业，为行业做出了积极表率和贡献。卞沧恒在代表行业协会给苏宁点赞的同时，还寄望苏宁通过技术提升、优质服务，继续为消费者创造价值。

　　李福全谈及苏宁标准时说到：“在过去的28年，苏宁售后一直处于‘保障销售’的角色，现已转变为苏宁旗下全类目、多元化的服务品牌苏宁帮客。苏宁帮客目前已经遍布全国2000多个县、8000多个服务网点，拥有覆盖到镇的24小时服务能力。”比起很多互联网平台对于后端售后服务商资质无法监管到的盲区，苏宁售后所有的服务都是自主研发，且实现了服务产品化。

　　通过服务升级历程不难看出，苏宁不但在自身的发展过程中不断通过服务创新提升企业竞争实力，更成为行业标准的制定者，对行业自律、规范建设起到了积极的推动引领作用。苏宁全力打造的智慧零售，终极目的就是以更高的效率、更好的体验为用户提供商品和服务。而随着愈发完善的服务根基加上人工智能、物联网技术的运用，未来，苏宁服务的优势必将进一步助力苏宁在智慧零售时代占领先锋。