用户掌握话语权 海尔启动用户关心零碎全程可视可评价

 随着国民消费需求继续增长，人们的消费关注正在从“价钱”向“质量”过渡。在这种消费晋级趋向的影响下，整个家电效劳业也面临着一场从“根底型”向“质量型”的转型晋级。4月21日，海尔在青岛召开效劳流程再造推行启动大会，并宣告行业首个片面接轨物联网效劳的海尔用户关心零碎（英文Haier Customer Care  简称HCC）正式投入运用。

    据理解，相较上一代引领互联网效劳的HP零碎，此次启动的HCC零碎基于物联网技术彻底打通了用户与企业的交互渠道，大大提升了用户需求接入的流利度，并在“效劳全程可视化”、“在线评价”、“在线领取”、“效劳兵抢单”等8个方面停止了创新，不只让用户可以无效监视整个效劳周期，也把企业口碑的主导权真正交到用户手中，经过用户付薪来驱动效劳兵自动提升效劳质量，从而围绕用户特性化需求继续提供更好的效劳体验。

不可视、不地下、不通明：传统售后效劳晋级火烧眉毛

    不久前，保定的宋先生经过电视购物购置了一台行车记载仪，运用进程中他发现行车记载仪一般按键失灵，便联络售先人员报修，对方说这要联络厂家才干处理。宋先生又拨通厂家留下的电话号码，厂家表示会将成绩反应后再联络他，但等了1个月也没音讯。“如今这个记载仪大局部功用都不能用了。”这让宋先生十分无法。

    实践上，与宋先生有类似遭遇的消费者不在多数。在业内专家看来，售后效劳不断是一种非规范化的效劳，一方面企业与消费者信息不对称、流程不可视、资费不通明，招致消费者往往处于主动位置；另一方面，由于售后效劳范畴尚未构成标准化管理，短少无效监视，存在效率低、质量差、乱免费等景象。

    “售后的实质是以更高的效劳价值发明更好的用户体验。”专家指出，随着消费者主权认识觉悟，人们对售后效劳也提出了更高的诉求，而这种消费晋级的诉求在家电市场上表现得尤为明显。依据最新消费者行为剖析报告显示，超半数用户以为传统的家电效劳曾经无法满足需求。由此可见，家电企业亟需经过一个愈加通明化、地下化、可视化的创新形式来自动赋能用户，让用户掌握主导权，从而完成消费晋级时代的转型晋级。

海尔效劳晋级用户关心零碎 全程可视保证用户权益

    为了继续优化全流程最佳效劳体验，早在2004年海尔便接入HP零碎，在家电效劳行业还停留在电话客服阶段时，提早进入了互联网化。2017年终，海尔率先发布了全球首个全流程用户口碑体系，及时满足了日益晋级的用户需求。此次启动的HCC零碎，依托海尔“人单合一”形式进一步搭建了用户价值交互生态，在用户交互、效劳形式等方面都带来了引领物联网时代的打破式创新。

    在用户交互上，海尔将家电效劳的交互、买卖、交付全流程打通，更好地完成产品信息了如指掌、效劳形态实时追踪、效劳价钱地下通明。用户经过效劳微站不只可以与客服即时交互、预定上门效劳，还能随时检查效劳停顿、效劳兵信息、配件来源等等，并在线评价、领取，真正完成了用户掌握效劳主导权。

    在效劳形式上，2018年终海尔正式推出行业首个活动效劳站，并方案2018年全国推行1万个。而活动效劳站在HCC零碎的晋级带动下，能更好地发扬智能终端优势，在疾速呼应用户需求的同时，也让效劳兵深化交互用户，确保用户大数据愈加疾速、精准地反应到后端，直接驱动产品和效劳的迭代晋级。

    举例来说，近日青岛用户侯先生维修冰箱时就亲身体验了全程可视的海尔效劳。经过海尔效劳微站，侯先生依据用户好评度预定了一位五星级海尔效劳兵上门效劳。效劳兵在接到用户需求后1个小时便上门呼应。效劳中，由于冰箱老化需求换零件，效劳兵为用户展现了每个备件的消费信息、价钱，侯先生十分称心：“流程看得见、价钱查失掉、上门呼应快，海尔效劳让我很担心！”

    “效劳晋级是推进消费晋级的重要环节，也是拉动企业开展的弱小动力。”业内专家表示，在消费晋级席卷各行各业的当下，只要真正把用户的需求和体验放在首位，才干为用户创生更多的效劳价值。作为物联网时代引领者，海尔在“人单合一”理念的驱动下，以用户需求为引导不时创新效劳形式，正表现了消费晋级时代行业变革的中心要义，同时也为传统家电效劳行业转型晋级带来了宏大的启示。